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28/08/2018 | No RH, robôs tiram dúvidas de funcionários - Valor Econômico

Em alguns segmentos industriais, principalmente o automobilístico, a convivência com a automação não chega a ser novidade. Mas, com mais inteligência e performance, os robôs já não são exclusivos das linhas de produção. Avançam para as áreas de recursos humanos, para o financeiro, para melhorar a eficiência de processos internos, para interagir no atendimento. E não é por acaso que esse avanço reacende a discussão sobre o futuro da força de trabalho.

A Tokio Marine é um dos exemplos. O robô Marina foi implantado para resolver um problema específico da área de RH: a alta demanda de ligações por parte dos 1,7 mil funcionários que faziam cerca de duas mil ligações por mês para esclarecer dúvidas. Baseado em inteligência artificial, o chatbot foi implantado em quatro meses e, entre os resultados obtidos, aumentou a produtividade dos 30 funcionários da área que ganharam mais tempo para se dedicarem a outros projetos.

Segundo Juliana Zan, gerente de RH da empresa, a ideia inicial era lançar o chatbot com respostas relativas aos dez principais temas questionados pelos funcionários. Mas, ao abrir uma consulta interna sobre esse assunto, a executiva entendeu que poderia expandir, o que levou ao lançamento da plataforma com 170 temas de interesse, incluindo curiosidades sobre a companhia. "Em outubro do ano passado a Marina estava preparada para responder três mil perguntas e hoje já pode interagir com base em 13 mil questões", afirma.

Com um trabalho intenso junto aos funcionários, o que levou inclusive à mudança de "tom" nas respostas para tornar a personagem mais "humana", o número de ligações para o RH caiu 60%.

Especializada em soluções de RH e gestão do capital humano, a ADP queria aumentar a eficiência de seus processos internos ao recorrer aos sistemas de robótica. Atualmente, a empresa tem 55 robôs que se encarregam de tarefas repetitivas do chamado back office. "Nós precisamos, por exemplo, buscar frequentemente informações em sites governamentais, um serviço que desgasta o funcionário e torna difícil sua retenção", diz Cláudio Maggieri, vice-presidente de service delivery Latam da empresa.

O executivo reuniu todas as atividades com essas características e que não exigem interação com o cliente para dar início à instalação de soluções de RPA (Robotics Process Automation), ainda em suas primeiras gerações. Hoje, mais cognitivos, introduzem o conceito de trabalho virtual e respondem pelo trabalho de 150 pessoas. Mas o processo é semi-automatizado, o que exige interação humana e evita fechamento de vagas.

Para José Rizzo, presidente da Associação Brasileira da Internet Industrial (ABII), não há relação entre o patamar de robotização de uma sociedade e o nível de emprego. "Os países mais robotizados são os que têm menores índices de desemprego", diz. Ele lembra que a robótica é aliada na corrida por competitividade e eficiência.

 

 

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